Менеджер прочитал приветствие, перечислил преимущества и услышал: «Отправьте информацию». Скрипт выполнен, но непонятно, что нужно клиенту и зачем продолжать общение. Полезный скрипт продаж по телефону задаёт логику разговора: какие вопросы выяснить, как выбрать предложение и о чём договориться. Разберём сценарий для входящей заявки и обратного звонка по ней.
Для какого звонка вы пишете сценарий
Сначала опишите ситуацию. Клиент сам оставил заявку, сравнивает поставщиков, возвращается после предложения или впервые слышит о компании? Эти разговоры требуют разного начала и разной глубины вопросов. Ниже используется входящая заявка: у сотрудника есть понятный повод для контакта, но задача клиента ещё не выяснена.
Выберите один результат разговора. Это может быть согласованный расчёт, встреча, демонстрация или ответ на конкретный вопрос. Продажа в первом звонке подходит не каждой услуге. Не оценивайте консультацию только по наличию оплаты, если перед покупкой необходимы замер, согласование или подбор решения.
- Кто обращается и по какому поводу?
- Что менеджер уже знает из заявки?
- Что нужно выяснить, чтобы предложить подходящий вариант?
- Какие обещания и условия сотрудник вправе озвучивать?
- Какие следующие шаги доступны клиенту?
Структура скрипта из шести этапов
| Этап | Задача | Пример направления вопроса |
|---|---|---|
| Контекст | Представиться и связать звонок с обращением | Удобно сейчас коротко обсудить вашу заявку? |
| Задача | Понять желаемый результат | Что хотите решить с помощью этой услуги? |
| Ограничения | Уточнить условия, влияющие на выбор | Есть ли важный срок или обязательные требования? |
| Резюме | Проверить, верно ли понял клиента | Правильно понимаю: важны эти два условия? |
| Предложение | Объяснить подходящий вариант и существенные условия | Для вашей задачи подходит этот вариант, потому что… |
| Договорённость | Согласовать полезное продолжение | Что вам нужно для следующего решения и когда удобно это обсудить? |
Это опоры, а не обязательный порядок каждой реплики. Если клиент сразу спросил цену, ответьте в доступных границах: назовите известную стоимость или объясните, от каких параметров зависит расчёт. Не заставляйте человека проходить длинный опрос, прежде чем получить ответ на простой вопрос.
Оставьте менеджеру место для заметок: задача, ограничения, вопросы, договорённость. Не превращайте скрипт в список из двадцати вопросов подряд. После содержательного ответа нужно уточнить важное, кратко подвести итог или перейти к предложению. У клиента должна быть возможность задать свой вопрос.
Добавьте развилки вместо универсальных фраз
| Ответ клиента | Что уточнить | Допустимое продолжение |
|---|---|---|
| Сейчас неудобно | Хочет ли продолжить и когда | Согласовать время или закончить без давления |
| Мне нужна только цена | Каких параметров не хватает для точного ответа | Назвать известные условия и предложить короткое уточнение |
| Пришлите предложение | Какая информация нужна для выбора | Подготовить подходящий материал и согласовать дальнейший контакт |
| Решение принимаю не один | Кто участвует и что нужно для обсуждения | Договориться о совместном разговоре или передаче нужных сведений |
| У вас нет нужного условия | Критично ли оно для задачи | Честно обозначить ограничение и не предлагать неподходящее |
В каждой развилке предусмотрите выход. Если клиент не хочет продолжать или продукт не решает задачу, корректное завершение — нормальный исход. Скрипт не должен заставлять менеджера скрывать условия, выдумывать срочность или обходить прямо выраженный отказ.
Одну из развилок можно проработать отдельно: ответ клиенту, который хочет подумать.
Учебный пример короткого разговора
| Участник | Реплика |
|---|---|
| Менеджер | Здравствуйте! Вы оставили заявку на переговорную. Я Анна, администратор площадки. Удобно уточнить условия встречи? |
| Клиент | Да. Нужна комната на восемь человек в четверг. |
| Менеджер | На какое время? И понадобится ли подключение участников по видеосвязи? |
| Клиент | С двух до четырёх. Один коллега будет подключаться удалённо. |
| Менеджер | Поняла: восемь человек на месте, один удалённо, четверг с 14 до 16. Важна готовая видеосвязь. Всё верно? |
| Клиент | Да, ещё хочу посмотреть, как выглядит помещение. |
| Менеджер | Проверю доступность зала с нужным оборудованием и пришлю фотографии, стоимость и условия бронирования. В каком канале вам удобно получить ответ? |
| Клиент | По почте из заявки. После трёх смогу посмотреть. |
| Менеджер | Отправлю до трёх. Удобно, если в 16:00 уточню, подошёл ли вариант и какие остались вопросы? |
Здесь менеджер не обещает доступность до проверки, не презентует все залы и связывает предложение с конкретной задачей. Если клиент не согласится на повторный контакт, сотрудник не должен считать его согласованным. В реальном сценарии дополнительно нужны точные условия своей услуги и актуальная информация о доступности.
Как написать первую версию для команды
Послушайте несколько сопоставимых разговоров и выпишите типичные ситуации. Отмечайте вопросы, которые помогают понять задачу, места непонимания и незавершённые договорённости. Не копируйте речь самого успешного сотрудника целиком: его результат может зависеть от опыта, состава заявок и отношений с клиентами.
- Составьте каркас на одной странице: цель, этапы и доступные следующие шаги.
- Для каждого этапа дайте два-три варианта вопроса и объясните, какую информацию они помогают получить.
- Добавьте ответы только на проверенные вопросы об условиях продукта.
- Проиграйте сценарий с менеджерами: спешащий клиент, запрос цены, отсутствие нужной функции.
- Уберите фразы, которые трудно произнести естественно или которые не помогают клиенту.
У сценария должны быть владелец, версия и дата пересмотра. Отдельно храните изменяемые условия: цены, сроки, состав услуги. Если менеджеры берут их из старого файла, качественный текст разговора не спасёт от неверного обещания. При обновлении объясняйте не только новую фразу, но и причину изменения.
Как проверить, что скрипт помогает
Заранее выберите одно ожидаемое изменение. Например, после консультации клиент и менеджер одинаково понимают следующий шаг. Сначала проверьте применение в записях: предложил ли сотрудник конкретное действие, уточнил ли срок и получил ли согласие. Затем посмотрите, состоялось ли это действие по истории сделки.
| Уровень | Пример проверки |
|---|---|
| Поведение | Менеджер связал предложение с названной задачей |
| Договорённость | Зафиксированы действие, срок и согласие клиента |
| Исполнение | Материал отправлен, встреча или повторный контакт состоялись |
| Результат | Изменилась доля завершённых целевых этапов на сопоставимых обращениях |
Не объявляйте новый скрипт причиной роста после пары успешных сделок. Сравнивайте одинаковые этапы, продукты, источники и достаточно созревшие заявки. Если одновременно изменилась цена или реклама, зафиксируйте это. Балл за соблюдение сценария и бизнес-результат отвечают на разные вопросы.
Если менеджеры избегают определённой фразы, разберите причину. Она может звучать неестественно, задаваться не вовремя или требовать информации, которой у клиента пока нет. Иногда полезнее убрать лишний вопрос, чем требовать его обязательного произнесения.
Если сценарий ведёт к встрече, проверьте её назначение и проведение как два отдельных результата.
Проверьте сценарий на своих разговорах
Выберите три звонка по одной задаче: понятный разговор, неудачное продолжение и спорный случай. Сравните, что клиент хотел, что менеджер выяснил и о чём они договорились. Такой первый разбор помогает выбрать конкретное изменение; выводы о конверсии всей команды потребуют более широкой выборки.
В Closer OS можно начать с трёх бесплатных разборов звонков и использовать наблюдения в работе над сценарием. Если хотите связать скрипт с контролем качества и обучением отдела, обсудите задачу с нами. Важен следующий разговор менеджера: какую информацию он услышит и какое действие предложит клиенту.