Один руководитель считает разговор хорошим: менеджер был вежлив и рассказал о продукте. Другой ставит низкую оценку: задача клиента осталась непонятной, следующего шага нет. Чек-лист оценки звонка помогает договориться, какие действия важны, где искать подтверждение и что менять после разбора. Ниже — рабочая заготовка для первого разговора по входящей заявке. Её нужно адаптировать под свой продукт и этап продажи.
Определите задачу звонка до выставления баллов
У первичной консультации, повторного контакта и обсуждения договора разные цели. Для первого разговора полезно выяснить задачу, проверить соответствие предложения и согласовать продолжение. Для короткого подтверждения встречи повторное выявление всех потребностей может быть лишним. Один универсальный список на все ситуации будет штрафовать сотрудников за действия, которые в конкретном звонке не нужны.
В шапке листа укажите этап, тип обращения, продукт, дату, менеджера и проверяющего. Добавьте ожидаемый результат и фактический исход. Оценка качества разговора и исход сделки хранятся отдельно: клиент может отказаться после грамотной консультации или купить, несмотря на ошибки менеджера.
- Выберите один тип звонков для начала: например, первая консультация по заявке с сайта.
- Опишите полезный результат для клиента и допустимые следующие шаги.
- Отметьте обязательные условия: что сотрудник должен объяснить независимо от исхода.
- Заранее договоритесь, какие пункты могут быть неприменимы.
Восемь критериев для первой консультации
| Критерий | Наблюдаемое действие | Что записать в комментарий |
|---|---|---|
| Начало контакта | Представился, объяснил повод, уточнил возможность разговора | Понятен ли клиенту контекст звонка |
| Задача клиента | Выяснил, какой результат нужен и почему клиент обратился | Слова клиента о задаче, а не догадка менеджера |
| Условия выбора | Уточнил существенные ограничения: сроки, состав услуги, формат | Какое ограничение повлияло на предложение |
| Проверка понимания | Кратко сформулировал услышанное и дал возможность уточнить | Подтверждение или поправка клиента |
| Предложение | Связал подходящий вариант с названной задачей | Какая характеристика отвечает какой потребности |
| Вопрос или сомнение | Выслушал, уточнил смысл и ответил по существу | Вопрос клиента, уточнение, содержание ответа |
| Следующий шаг | Предложил уместное продолжение и согласовал условия | Действие, ответственный, срок и согласие клиента |
| Точность и уважение | Корректно описал условия, не давил и не обещал неподтверждённое | Конкретная фраза, требующая проверки |
Не требуйте дословного совпадения с образцом. Менеджер может проверить понимание разными словами. Важен смысл: он понял задачу и дал клиенту возможность поправить вывод. Формулировку «уверенный голос» лучше заменить конкретным признаком — например, ответил на вопрос о составе предложения без противоречий. Субъективные впечатления трудно использовать в обучении.
Как считать оценку без ложной точности
Для пробного чек-листа можно использовать простую редакционную шкалу: 0 — действие не выполнено; 1 — выполнено частично; 2 — выполнено достаточно для задачи звонка. Рядом с каждым критерием опишите границу между 1 и 2. Для следующего шага частичным выполнением может быть предложение отправить информацию без договорённости о дальнейшем контакте.
Отдельно используйте «неприменимо» и «недостаточно данных». Если клиент не выразил сомнений, пункт про работу с возражением может быть неприменим. Если запись оборвалась, вы не знаете, как закончился разговор. Нельзя автоматически ставить ноль или удалять неудобный пункт из расчёта так, чтобы оценка стала выше.
Если по важному пункту недостаточно данных, пометьте оценку как неполную и проверьте исходную запись. Серьёзную ошибку — например, неверно названную стоимость — отмечайте отдельно. Хороший средний балл не должен скрывать необходимость исправить информацию для клиента. Вес критериев вводите только после того, как команда одинаково понимает обычную шкалу.
Согласуйте оценки между проверяющими
Дайте двум проверяющим один и тот же разговор и одну версию чек-листа. Пусть сначала оценят его независимо. Затем сравните каждый пункт, найдите фрагменты, на которых основаны выводы, и обсудите расхождения. Цель — уточнить правило, а не выбрать более авторитетного проверяющего.
- Найдите критерии, по которым оценки различаются.
- Сопоставьте доказательства: таймкод, реплику и контекст.
- Уточните описание шкалы или добавьте короткий пример.
- Повторите независимую оценку на другом разговоре.
Не переоценивайте людей задним числом по незнакомым им правилам. Зафиксируйте дату новой версии и объясните изменения. Если критерии заметно поменялись, старые и новые баллы не образуют одну сопоставимую динамику. Для сравнения можно повторно разобрать небольшую общую выборку по одинаковым правилам.
Как отбирать звонки и хранить наблюдения
Выборка только из отказов покажет проблемы, но не даст представления обо всех разговорах. Выборка только из удачных продаж скроет потери. Для регулярного контроля заранее задайте правило отбора: разные сотрудники и дни, сопоставимый тип заявок, завершённые и незавершённые сделки. Количество разговоров зависит от потока и задачи; универсального достаточного числа нет.
| Поле | Что внести |
|---|---|
| Контекст | Этап, продукт, тип обращения и цель звонка |
| Доказательство | Таймкод и короткая реплика без лишних персональных сведений |
| Наблюдение | Что менеджер сделал или пропустил |
| Гипотеза | Как это могло повлиять на разговор; что ещё нужно проверить |
| Действие | Одно упражнение или изменение процесса |
| Повторная проверка | Когда и на каких сопоставимых разговорах смотреть применение |
Не делайте рейтинг всего отдела по нескольким прослушанным записям. На оценку влияет сложность обращений, этап сделки и доступная информация. Сначала используйте выборку, чтобы найти повторяющуюся ситуацию и проверить гипотезу. В рабочие обсуждения переносите только сведения, необходимые для разбора.
Превратите балл в понятную обратную связь
Фраза «у тебя 71%, подтяни продажи» не объясняет, что делать завтра. Полезнее вместе прослушать фрагмент, спросить менеджера о замысле и выбрать одно действие. Например: «Ты предложил отправить расчёт. Как можно было уточнить, кто будет его смотреть и когда удобно обсудить вопросы?»
Отделяйте навык от процесса. Если менеджер не знает актуальные условия или не может предложить доступное время встречи, одного речевого упражнения недостаточно. Руководителю нужно исправить информацию или порядок работы. После обучения проверьте применение навыка, а результат сделки смотрите отдельно с учётом её длительности.
Провести обсуждение и тренировку поможет пошаговый регламент разбора звонков.
Начните с трёх разговоров и одной гипотезы
Возьмите три записи одного типа и попробуйте заполнить чек-лист. Этого недостаточно для выводов обо всём отделе, но достаточно, чтобы обнаружить неясные критерии и выбрать тему первого разбора. Если два проверяющих понимают пункт по-разному, сначала уточните его.
Closer OS помогает начать работу с разбором разговоров и приоритетами для обучения. Попробуйте три звонка бесплатно и сопоставьте выводы с исходными записями. Если задача шире — например, вы хотите организовать регулярный контроль команды, — обсудите её с нами.
Следующий шаг для команды — план обучения на основе найденных ошибок.